リアルタイムでムカムカしているので便乗。
何にムカついているのかというと今月に利用したネット通販で発送商品の間違い＆誤請求と注文してから全く音沙汰なしという状態でそれに対して何度も問い合わせるも完全無視されました。不景気のせいだと自分を納得させているところですが（もちろん怪しいところとかではなくて普段から利用しているところです）
スラッシュドット・ジャパン | 一般消費者は電話番号を明かさぬ企業の対応を疑問視している
http://slashdot.jp/article.pl?sid=08/12/30/0148205電話とネット｜六本木で働いていた元社長のアメブロ
http://ameblo.jp/takapon-jp/entry-10185245080.htmlえーと。まず電話番号を明かさない企業についてですが、電話窓口が無いことが疑問視されているというより、そういう企業は顧客対応をする気が無い確率が高いと思います。コールセンター開設したり、CTI導入するとなるとメールに比べシステムコストは跳ね上がりますが人件費は大して変わらないはずです。むしろほぼ100%受信可能なメールのほうが対応する人件費が掛かるかもしれません。
「電話問い合わせ窓口を設けるのはコストがかかる」というのが電話番号を公開していない大きな理由
これは建前の理由です。本音は顧客対応そのものにコストを掛けられないのです。結局人件費の部分で効率化されてなければメールに絞ったところで対応が改善するとは思えません。それが結果的に電話窓口が無い＝対応が悪い企業というイメージに繋がっているのではないかと思います。また製品やサービスの品質が悪くてクレーム発生自体が多い企業も比率的に対応コストが足りなくなるので同じですね。
電話でクレームだと延々、その電話相手をする社員は拘束され、クレームが解決するまで延々と付き合わされるわけで。
確かに一旦電話切ってコールバックしたほうが早い問題もあるのですがコールセンター側から電話を切れないシステムだったら効率悪いですね。あと全く関係の無い問い合わせや飛び込み営業電話の対応に対するコストも大きいです。
また顧客の方から見ても営業時間内に時間を都合して電話するより、メールで投げっぱなしの方が楽だと思います。混雑やたらい回しにされる事も少ないですからね。それでも電話を必要とするのは緊急か、メール等の問い合わせで音沙汰無くて仕方なく電話しているか、電話窓口しかないかが殆どだと思います。
電話窓口を用意してもそれが外部委託で話の通じないサポートだったら無意味だし、メールだけでも対応が早ければ企業自体に疑問視されることもないと思います。
私が「この企業は顧客舐めてんじゃね？」と思う対応を挙げると
- 都合の悪い窓口は開設しない（瑕疵対応窓口等）
- 電話では常に不通、たらい回し、ネットでは対応無視
- 聞き捨て専用電話窓口（外部委託でコールバックやアポの約束のフリをしてそのあと放置）
- 保留放置（最初は人が出ますがすぐにたらい回しに見せかけて保留、20分粘ると切断）
- 対応の不履行を顧客に責任転嫁
- 結果オーライの対応（瑕疵をこっそり修正して後から問題ありませんでしたよとシラ切るやり方）
実際に遭ったものでこれだけありました。ちなみに冒頭の問題は結果オーライ対応で収められました。
では顧客は何を求めているかというと「問い合わせに対し速やかに回答を得る」事だと思います。速やかにというのはケースバイケースで回答が得られなくても問題の無いものから、誤請求・配送トラブル・身に覚えの無い請求・システムダウンによる業務支障など即座に対応が必要なものがあり、企業側でもノイズを自動的にフィルタリングしつつサポートの重要度を振り分けられる体制が求められていると思います。
それでは企業側は対応コストを掛けずに顧客に満足の得られる対応を行うにはどうすれば良いかというと一例ですが、顧客側で状況を確認できるシステムを準備するとか。同じような質問やクレームが発生することが予想されるのであれば問い合わせフォームを準備しそれに対しての回答はQ&Aに載せて、顧客の質問文からリンク張ればどうだろう？あと決まって発生する問い合わせに関しては顧客側で状況管理できるシステムを提供すればいい。それが充実していれば電話もメールも不要で企業側も個別対応の件数がぐっと減って両方幸せだと思います。あと製品やサービスの品質そのものは企業努力でがんばってというところです。
運送会社の配送状況確認・再配達受付のシステムなんて良くできていると思いますよ。IT企業も人海戦術でテンプレ回答して顧客の感情を逆撫でしたり、放置スキルLv10とかアホな事するくらいなら少しはシステム化されてはどうですか？
が日本でも発売されるようです！何に使うとしても一旦PCに写真を転送するならメモリーカード抜き差ししてといった手間も省け凄く便利になるとおもいます。(複数のカメラ持ってたらその台数分買わないと入れ替えなくならないけどｗ)。また無線LANの環境がある場所ではメモリーカードの残りも心配しなくて良いし、確かデジカメの盗難でこれがあったために犯人逮捕なんてニュースも聞いたような気がする。あった
